É preciso estar conectado ao cliente (DCI)
Vivemos a era da transformação digital. É fato. Diversos negócios disruptivos surgiram nos últimos anos e provocaram pequenas revoluções em diversos setores e segmentos. Além disso, novas empresas nasceram, outras deixaram de existir e há ainda aquelas que foram levadas a se reinventar.
A tecnologia alterou comportamentos e hábitos de boa parcela da sociedade. O cliente ocupa uma posição central na estratégia das corporações. Ele assumiu um protagonismo e passou a ditar os rumos que as companhias devem tomar.
Até pouco tempo atrás, a interação entre pessoas e empresas era bem mais restrita. Tratava-se de um relacionamento de confiança, mas distante. O sucesso ou o fracasso de uma marca dependia do marketing “boca a boca”, promovido por pessoas próximas.
Hoje o “boca a boca” é online e global. Em poucos minutos você abre um aplicativo, redige e publica sua avaliação sobre o atendimento recebido em um restaurante, por exemplo. Pronto! Sua opinião está acessível a qualquer pessoa conectada à internet, que pode ler seu comentário e mudar a decisão sobre ir ou não jantar naquele local.
Além dos aplicativos colaborativos, um bom exemplo de mudança nas relações é a plataforma Consumidor.gov.br, que possibilita a buscar soluções consensuais diretamente com as empresas, de forma rápida, gratuita em um ambiente público.
Mudanças assustam, mas muitas vezes são inevitáveis. Para serem efetivas, elas precisam ser voluntárias e preventivas, preferencialmente realizadas em momentos de menor turbulência.
Buscar culpados, focar em estratégias de defesa e investir em mecanismos de convencimento são comportamentos que ficaram no passado para as empresas vencedoras.
Uma nova cultura não se desenvolve do dia para a noite e só será bem-sucedida se for estabelecida a partir de diálogos legítimos internos e externos. Em âmbito externo, aliás, é importante ouvir os lovers e também os haters da sua marca, desde que filtrados os exageros. Ao dar voz a quem não é seu fã, você consegue mapear os pontos de reclamação e pensar em estratégias mais robustas para reverter cenários desfavoráveis.
O setor bancário é um bom exemplo para ilustrar o que significa adotar uma nova cultura. Há pouco mais de dez anos, era comum o correntista ter de se deslocar fisicamente a uma agência para realizar uma transação. Atualmente, a maior parte das pessoas não tem tempo para ir a uma unidade física de atendimento. O segmento precisou entender essa mudança e criar serviços e facilidades online.
É claro que não existem receitas prontas de sucesso, mas escutar as pessoas, assumir os riscos de mudar de rota e contar com suporte tecnológico de ponta são as ações que garantem um refresh à sua marca e, assim, ajudam a manter a conexão com os consumidores. Essa, sim, é a grande essência para atrair, encantar, e manter clientes satisfeitos, engajados e felizes com as marcas.
Rogério Taltassori é ouvidor da instituição financeira Itaú Unibanco